近日，据北京市消费者协会介绍，2019年，协会围绕“信用让消费更放心”主题，侧重加强消费政策、法规和技能培训，牢固树立“消费者*”理念，坚定不移为消费者服务，充分履行协会化解消费纠纷职责，千方百计为消费者排忧解难。2019年1-12月，北京市各级消协组织受理消费者投诉90558件，接待来访咨询86765人次，为消费者挽回经济损失5459.29万元。
在所有投诉中，商品类投诉为22793件，占投诉总量的25.17%；服务类投诉为67765件，占投诉总量的74.83%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2019年服务类投诉数量几乎是商品类投诉数量的3倍。
在商品类投诉方面，商品类投诉22793件，占投诉总量的25.17%。其中，日用商品类和家用电子电器类的投诉量均超过5000件，交通工具类和服装鞋帽类投诉量超过3000件，上述四类投诉数量占商品类投诉量的比重达到78.26%。各商品类投诉的数量和占比情况分别为：日用商品类5255件，占6.10%；家用电子电器类5232件，占5.78%；交通工具类3639件，占4.02%；服装鞋帽类3442件，占3.80%；房屋及建材类1932件，占2.13%；食品类1826件，占2.06%；首饰及文体用品类643件，占0.71%；烟、酒和饮料类416件，占0.46%；医药及医疗用品类371件，占0.41%；农用生产资料类37件，占0.04%。
在服务类投诉方面，服务类投诉67765件，占投诉总量的74.83。其中，销售服务、教育培训服务和生活、社会服务类的投诉量均超过1万件，三类投诉总量已经超过服务类投诉总量的一半(56.06%)。
2019年的消费投诉热点问题主要包括：一方面，“粉丝”投诉引人关注。这类投诉往往涉及人数众多，应引起重视。另一方面，商家擅自取消订单问题不容忽视。去年，96315热线共登记涉及商家擅自取消订单的投诉253件，不仅“砍单”范围涵盖了购物、旅游、出行、订餐、娱乐等多方面，投诉量也较2018年增长60.13%。“砍单”行为易引发群体性投诉，不容忽视。特别是随着电子商务法的施行，“砍单”行为的性质更加明确，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；如果格式条款等含有上述内容的，其内容无效。
